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信息沟通

 

无论是群发短信还是面对面交谈,把信息传送给受益人对他们的生存关系重大。现代通讯技术提供了新的联络工具,但老问题仍然存在:他们收到这些信息了吗?我们在倾听受益人心声方面又做得如何?

莎伦·里德坐在国际联合会驻太子港的基地帐篷里,用笔记本电脑打开海地的谷歌地图。地图上散布着代表手机信号塔的蓝色小标记。她用光标选定一个群组,输入一条克利奥尔语信息,然后点击“发送”。不到一个小时,海地北部城镇和平港的近2.4万人就都收到一条海地红十字会发来的手机短信,提醒他们用肥皂彻底洗手以预防霍乱。

在距那里十分钟的拉皮斯特营地,一位梳着金黄色发辫的海地妇女微笑地走向一个在帐篷入口处洗衣服的妇女。她叫妮科莱特·贝尔纳,自我介绍说是海地红十字会的卫生宣传员。

“你对霍乱有什么了解?”贝尔纳问这个妇女。在交谈中,贝尔纳提醒她保护家人免受这种疾病感染的方法。

这两种完全不同的沟通方式——一种是高技术的,一种是面对面的——不仅传达了同一个信息,而且是通过沟通改善人道援助传送的一个关键组成部分。通过与受益者交谈和倾听他们的想法,援助组织就可以使援助对象在他们自己的恢复中发挥更大的作用,同时可以更有效地加强援助的针对性。

“任何开发计划都要把与受益人沟通包括在内,这是非常必要的。”国际移民组织工作 人员伦纳德·多伊尔说,“这里有一百万人在帐篷里住了一年了,有人知道他们需要什么、想什么吗?知道他们有什么问题吗?你需要让他们参与讨论。不然你就是盲目地闭门造车。”

与灾民交谈这个基本概念并不是新出现的,自从有人努力帮助身处困境的他人以来就存在。但是,近几年发生的几次大的灾害——特别是2004年印度洋海啸——凸显出需要改善预警系统和人道援助,使其能更好地反映人们的实地需求, 在这之后,“与受益人沟通”这个概念呈现出新的特点。

在这种情况下,许多国际援助和发展组织及媒体成立了一个名为“与受灾社区沟通”的工作组,支持和鼓励人道工作者与他们力图帮助的对象沟通。

如今,从洪水泛滥的巴基斯坦到饥馑遍野的蒙古牧区,与受益人沟通是许多人道援助行动必不可少的一项工作。但海地地震的规模使运动的受益人沟通工作达到了一个新水平。国际联合会第一次聘请了一名全职与受益人沟通工作代表,英国红十字会和加拿大红十字会也设立了类似职位。

“得到信息与得到水一样重要。”国际联合会驻太子港受益人沟通代表里德说,“一有不好的事情发生,我们就立即打开收音机或电视。必须知道发生了什么事——我该去哪儿?我该做什么?我如何能得到帮助?”

从短信到扩音器

地震以来,里德和她的受益人沟通工作同事们综合采用高科技和传统沟通手段,处理过临时住房、备灾、性别暴力和卫生与健康等问题。他们出动过宣传车,张贴过海报,制作过广播节目,设立过电话连线,支援过卫生工作队,并发送过数百万条手机短信。

同时,手机短信的使用呈现出一种新特点。爱尔兰红十字会通信专家威尔·罗杰斯说:“很多人已经开始使用短信服务技术,但这种技术效率不高,因为它是一种广散化的方式。”罗杰斯曾为印度尼西亚的救灾活动开发过手机短信服务。

动身前往太子港前,他联系了Trilogy国际公司(海地手机供应商之一的母公司),介绍了国际联合会和海地红十字会的需求。Trilogy公司的开发人员设计出一种新系统,使国际联合会和海地红十字会可以根据特定地理区域选定短信发送目标并发送短信。例如,去年9月暴风雨威胁海地北海岸时,他们可以向受影响地区的5万人发送预警短信,而不打扰该国其他地区的人。

与其他服务不同,短信接收者收取这种预警短信不用预订。而且,由于营地里一些居民的足智多谋,有时人们甚至不需要手机就能获得信息。在太子港一个营地,营地管委会主任保罗·让·贝洛派人将每个短信的内容用扩音器在全营地广播。

但手机有其局限性。海地人使用的大部分手机只能接收最多140个字符的信息。因此,有些短信服务告知受益人拨打免费电话进行菜单选择来听取较长的信息。在预防性别暴力的一次宣传活动中,短信服务告知受害者拨打一个电话号码以获得她们可以前往寻求帮助的诊所的名单。

当飓风“托马斯”来袭时,短信服务提请人们拨打热线电话了解备灾信息。结果电话线严重拥堵,有31万人打通,但还有很多其他人打不进去。为解决这个问题,里德计划把热线升级。与此同时,这种反应令一些持怀疑态度的人相信手机短信是有作用的。海地红十字会宣传主任佩里克莱斯·让-巴蒂斯特坦承:“我的确没有想到短信会这么有效。”

2010年,国际联合会和海地红十字会共向120万海地人发送了近2700万条短信。Trilogy公司已许可国际联合会免费使用这项技术,并正在与罗杰斯合作把这项产品改制为乌尔都语,使其适用于巴基斯坦的移动通信网络。2011年1月,国际联合会与Trilogy公司签署了一份许可协议,协议允许国际联合会在全球部署这套系统。

个性化服务

但是,手机短信只是整体策略的一部分。当筹划一项与受益人沟通的活动时,里德先从一个具体问题着手,然后围绕问题制定行动计划,选择相辅相成且能强化沟通效果的各种方法。

例如,在市政厅附属楼的营地,当国际联合会和海地红十字会争取到的地皮只够给900户家庭建350套住房时,里德预感到会出问题。她与建房工作组密切合作,通过一种她所称的“特制解决方案”防止问题发生。她在布告牌上张贴海报,解释红十字会是如何挑选建房家庭的和他们认为谁是营地中的最弱势成员。她还把这个信息用宣传车宣讲,这样即使没有阅读能力的人也能明白。而且,她还设立了一个电话交谈中心,使人们可以打电话询问问题。她说:“我们通过沟通消除障碍,减少不满。”

拉皮斯特营地是海地首都太子港的一个大难民营,容纳有5万名流离失所者,他们居住在一排排龌龊的帐篷里。这里是太子港最先出现霍乱的地方之一,营地里设有一个治疗中心。1月初,这里出现了许多空床,表明人们正在充分领会关于如何避免这种疾病的信息。

尽管如此,海地红十字会的卫生宣传员们仍然继续每天到帐篷探访。一位名叫洛夫利的年轻女志愿者走向一个在帐篷前做饭的妇女。“这里仍有霍乱。”她对做饭的妇女说,“所以一定要勤洗手,菜一定要煮熟”。

英国红十字会受益人沟通工作负责人阿曼达·乔治说:“反复宣传这些信息非常重要。”每到星期五,她就雇一个宣传车在营地各处巡回宣传卫生知识。高音喇叭播放着海地音乐和信息,两名志愿者装扮成小丑又唱又跳,向群众介绍如何注意个人卫生。

“我们有一个司机是音乐家。”乔治说,“他创作了一首关于废物处理的歌。这首歌他在营地里唱过一次后,孩子们就记住了歌词,一起唱开了。”

在太子港西部的海滨城市莱奥甘,加拿大红十字会工作的社区里散布着近50个小木棚,这是该红十字会设立的信息亭, 向人们提供各种信息资料,如房子已完成评估的居民名单。

加拿大红十字会受益人沟通代表路易丝·泰勒说:“第一个信息亭设好那天,一个男子来到这里,了解到他的名字不在名单上。他的名字被漏掉了。”小木棚还设有居民意见箱,以及卡通海报,解释分发过渡住房的制度等各种问题。

面对面沟通还有助于援助工作者觉察和消除潜在的有害谣言。有一次,里德听到一种谣传,称营地管委会成员通过提供住房索要钱财。她立即贴出海报澄清事实,告诉人们红十字红新月提供的住房是免费的,并公布了一个电话号码,如果有人被索要钱物可以拨打该电话投诉。

认真倾听

受益人沟通工作最大的挑战是确保那些最需要帮助者有表达意见和感受的机会,这一点大家都认同。“发出信息容易。”里德说,“颇费时间和思量的是如何得到信息反馈。”

为此,里德如今在与一家名叫努拉的海地公司合作开展一个小的试点项目,即设立一条投诉热线,使市政厅附属楼营地的居民可以拨打电话反映与住房有关的问题。他们还可以通过电话问问题,回电话者用列好的标准问答回复。当回电话者找不到答案时,可以把问题转给红十字会,由红十字会跟进。

还有无线电广播。每星期三下午三点,国际联合会在海地第一广播电台上播出红十字广播节目。这是一个电话连线节目,邀请专家接受访谈,回答问题,每周所谈的主题不同。这个节目形式在这里颇为新颖,节目很受欢迎,里德计划把播出次数改为每周两次。(巴基斯坦红新月会也制作了一个每周播出一次的互动广播节目和一个30分钟的电视节目。)

今年冬天的一天,里德的两位同事莫拉勒斯·约瑟夫和约翰逊·希莱尔制作了一个关于预防霍乱的节目。他们带着笔记本电脑来到红十字基地帐篷里的一个集装箱办公室,接上混音板和几个麦克风,几分钟后节目就开始广播了,约瑟夫问邀请来的节目嘉宾(一位海地红十字医生和一名国家红会卫生处的主任)各种问题。希莱尔播放了一些事先录好的通知和宣传语(包括一首关于肥皂和水的歌曲),然后他们启动了电话连线。

电话开始时打来的很少,随着节目进行慢慢就多了起来。“净化后的水能保持清洁多久?”一名听众问道。“如果我得过霍乱,还会再得吗?”另一名听众问。“如果我患腹泻,是不是意味着得了霍乱?”

有些问题不太好回答,如“霍乱什么时候会消失?”但节目允许大家问难以回答的问题,允许他们说出自己的担忧,让他们感觉到别人在倾听。

埃米·塞拉芬
埃米·塞拉芬是驻巴黎的自由记者。


从海地到蒙古,手机服务在改变着运动与受益人沟通及加强受益人能力的方法。在蒙古,像海尔汗杜兰·苏姆这样的牧民们利用手机互相警告恶劣天气变化和交流其他紧急救生信息。 Photo: ©Rob Few/IFRC

 

 

 

 

 

 

 

“得到信息与得到
水一样重要。”

莎伦·里德
国际联合会
受益人沟通代表

 

 

 

 

 

 

 


即使手机使用越来越普及,与受益人的良好沟通仍然依赖面对面的交流、挨家挨户的走访和深入的需求评估。图为一名海地红十字会志愿者与居民谈论卫生问题。
Photo: ©IFRC

 

 

 

 

 

 

 

“很多人已经开始使用短信服务技术,但这种技术效率不高,因为它是一种广散化的方式。”
威尔·罗杰斯
爱尔兰红十字会
通信专家

 

 

 

 

 

 

 


巴基斯坦红新月会和国际联合会人员主持的每周一次的电视节目可以与去年受洪水影响的灾民进行双向交流。节目安排根据观众的反馈信息确定。 Photo: ©IFRC

 

 

 

 

 

 

 

 

“ 你需要让受益人参与讨论。不然你就是盲目地闭门造车。”
伦纳德·多伊尔
国际移民组织
驻海地人员

 

 

 

 

 

 

 

 


Photo: ©IFRC

重建家庭联系

红十字国际委员会和海地红十字会还将高科技方法和传统方法相结合,通过重建家庭联系项目使失散家庭团聚。海地地震后,红十字国际委员会派出配有卫星电话的机动工作组,让灾民致电世界各地的亲属。

重建家庭联系服务通过无线电广播宣传,海报贴在各个醒目位置,高音喇叭绑在皮卡车后面。同时,海地红十字会人员在营地工作,搜集失踪人员数据在红十字国际委员会寻人网站上公布。在这种情况下,重建家庭联系服务的受益人可能近在相邻营地,远在迈阿密、蒙特利尔、纽约和巴黎。

在武装冲突局势中,与受益人的沟通同样必不可少,尽管会面临特殊的挑战,特别是当采用手机短信这种高科技手段时。采用手机短信沟通不仅涉及受益人隐私和安全的问题,而且,如果短信服务提供商受控于或隶属于冲突中某一方,与该提供商的合作就可能损害中立性。然而,与受益人直接面对面沟通非常重要,这样既可以评估受益人的需求,也可以收集了解援助对象的政治文化背景所需要的“人道情报”。

有许多冲突地区,人们难以获得手机服务,所以无线电广播作用更大。在索马里,为帮助因武装冲突而失散的家庭,红十字国际委员会与英国广播公司合作制作了一个15分钟的广播节目,在节目中宣读寻人请求和正在被寻找的失散人员的名字。

 

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