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Des tweets tous azimuts

 

Recourir aux médias traditionnels, mais aussi aux médias sociaux, est vital en temps de crise : la Société de la Croix- Rouge du Japon en a fait l’expérience.

Dans les jours et les nuits suivant le tsunami dans le nord-est du Japon en mars 2011, l’hôpital de la Croix-Rouge était l’unique grand établissement de santé encore fonctionnel dans la ville d’Ishinomaki. La nuit tombée, ses lumières, alimentées par un générateur, en faisaient un phare dans l’obscurité alentour.

Pourtant, alors même que l’hôpital était submergé de victimes nécessitant soins et hébergement, personne ne parlait d’Ishinomaki. L’aéroport voisin était endommagé au point que même les hélicoptères ne pouvaient pas l’utiliser. Les lignes ferroviaires et les routes étaient coupées et, du fait des destructions massives dans la région, il fallut du temps aux journalistes pour découvrir la situation à Ishinomaki.

Ce n’est que lorsqu’un journaliste de Kyodo News parvint à l’hôpital et écrivit un article que les médias affluèrent. L’hôpital prit alors la décision critique de modifier la politique de l’établissement limitant la présence des journalistes, en situation d’urgence, à une zone spéciale réservée à la presse.

Masaaki Abe, directeur de la planification et de la communication, décida d’accueillir les journalistes sans réserve : au téléphone, en personne, à toute heure, en donnant le plus d’informations possible. Il souhaitait compenser l’absence de nouvelles pendant les deux premiers jours et éviter que l’accident à la centrale nucléaire n’éclipse les événements à Ishinomaki. Il demanda donc au personnel de se montrer aussi coopératif que possible avec les médias.

Un canal d’information important

Pour le personnel, guère accoutumé aux caméras, aux questions et aux exigences des journalistes, la tâche fut parfois difficile. Or, dans ce contexte où les instances municipales ne fonctionnaient plus, les médias étaient essentiels pour faire passer des messages clés sur les besoins de la ville, sur l’action de l’hôpital et des équipes médicales de terrain et sur les difficultés auxquelles se heurtaient les secouristes.

«Les médias ne sont pas toujours une gêne pour les activités médicales», relève Tadashi Ishii, le coordonnateur de la gestion des situations de catastrophe de l’établissement. «Cette catastrophe m’a montré qu’ils peuvent être nos partenaires.»

Les journalistes furent même autorisés à assister à la réunion quotidienne de coordination de l’équipe médicale. L’hôpital fut ainsi en mesure de réagir efficacement aux événements médiatisés, comme lorsque deux personnes furent retrouvées vivantes neuf jours après le tsunami. Dégagées des décombres à 16 h, elles étaient à l’hôpital à 17 h; à 20 h, l’hôpital tenait une conférence de presse avec un membre de leur famille.

Contrer des tweets fallacieux

Parallèlement, la Société de la Croix-Rouge du Japon a été très active dans les médias sociaux. Dans les jours suivant le tremblement de terre et le tsunami, elle a diffusé par Twitter des messages simples accompagnés de photographies, pour illustrer la rapidité de la réaction de la Croix-Rouge. Entre le 11 et le 14 mars, les tweets émis par @Federation (l’adresse Twitter de la FICR) ont touché plus de 2,2 millions de personnes.

Pour autant, les contacts de la Société nationale avec les médias après le tsunami n’ont pas toujours été faciles. Saya Matsumoto, chargée de communication, se rappelle cette affirmation erronée, postée sur un blog puis reprise sur Twitter, affirmant que la Société de la Croix-Rouge du Japon prélevait 20 % de frais administratifs sur tous les dons.

Des articles critiques sont parus dans la presse, et la Société nationale a dû prendre les devants. «Nous avons dû diffuser une publicité dans les journaux pour expliquer que 100 % de tous les dons seraient distribués aux survivants et que nous ne prélevions aucun pourcentage», explique Saya Matsumoto, qui ajoute que les sommes, certes modestes, dépensées pour ces annonces, auraient pu être consacrées aux secours.

«Cette expérience m’a appris qu’il faut toujours s’exprimer avec la plus grande prudence sur Internet, ajoute-t-elle. Tout peut être diffusé et “tweeté” d’une manière que vous n’aviez pas prévue au départ. Twitter est devenu un outil important, qui peut influencer l’opinion publique, et il faut réagir aux tweets qui répandent des fausses informations, faute de quoi de nombreuses personnes peuvent être induites en erreur.» Pour en savoir plus : www.redcross.int.


Quelques minutes après le séisme de mars 2011, la porte-parole de la Société de la Croix-Rouge du Japon, Saya Matsumoto, a commencé à envoyer des «tweets» comme celui-ci par le réseau social Twitter à ses abonnés du monde entier, dont de nombreux journalistes.

 


Cette vidéo de la Société de la Croix-Rouge du Japon, diffusée sur YouTube, montre la réaction rapide du personnel de l’hôpital se préparant à accueillir les victimes et transformant la salle d’accueil en zone de triage.

 


L’arrivée à l’hôpital de la Croix-Rouge à Ishinomaki d’une femme retrouvée sous les décombres avec son fils neuf jours après le tsunami, nouvelle amplement diffusée par la presse internationale.

 


Un an après le séisme et le tsunami, la Société de la Croix-Rouge du Japon a placé sur YouTube cette vidéo de remerciements.

 


Supplément Web

Catastrophes en direct : un programme de la Croix-Rouge britannique tente de transformer la façon dont les médias décrivent les situations d’urgence.
Nous interrompons nos émissions : comment la société de télédiffusion australienne relate l’action de la Croix-Rouge. Voir www.redcross.int

Facebook et Twitter révolutionnent la communication de masse

#Question au Mouvement : Comment utiliser les réseaux sociaux pour la sensibilisation humanitaire ?

Lorsqu’un tremblement de terre de magnitude 8,7 s’est produit au large de Sumatra (Indonésie) le 11 avril, le bureau de zone de la FICR en Asie-Pacifique à Kuala Lumpur (Malaisie) a ressenti la secousse. Craignant une répétition du tsunami de 2004 dans l’océan Indien, l’Unité communication a immédiatement diffusé par Twitter un témoignage direct, bientôt suivi des coordonnées des porte-parole du Mouvement sur le terrain. Quelques minutes plus tard, les demandes d’entretien affluaient, en provenance de la BBC, de CNN et d’Al-Jazeera, qui suivaient toutes sur Twitter le chargé de communication de la FICR.

Dans des situations d’urgence soudaines, Twitter a déjà fait ses preuves pour appeler rapidement l’attention des médias sur une crise. Les nouvelles émergent dans la «twittersphère» avant de faire les titres des journaux télévisés. Si le Mouvement Croix-Rouge Croissant-Rouge veut être perçu comme un intervenant crédible dans ces situations, il est crucial qu’il diffuse des informations pertinentes et utiles sur Twitter dans les minutes suivant une catastrophe. L’influence de Twitter ne se mesure pas seulement à sa portée. Sa nature interactive en fait un outil parfait pour les organisations humanitaires souhaitant communiquer à un niveau plus émotionnel et personnel, qui suscite un intérêt plus vif parmi le grand public.

Les médias sociaux nous permettent d’expliquer notre action et comment le public peut nous aider. Nous pouvons diffuser des témoignages directs émouvants, télécharger des photographies presque en temps réel, sensibiliser à des questions spécifiques, répondre à des questions et rectifier des informations erronées. Mais quels sont les pièges potentiels de ce «journalisme de masse» pour les organisations humanitaires, lorsque tout contrôle rédactionnel leur échappe ? Pour une organisation comme le CICR, les risques sont patents. Dans un contexte politique sensible, les rumeurs ou les informations fallacieuses diffusées dans la «blogosphère» peuvent avoir des retombées néfastes sur la sécurité des opérations et sur l’accès aux populations vulnérables.

L’une des grandes préoccupations, aujourd’hui, est de voir l’avis de quelquesuns acquérir le statut de vérité universelle à force d’être martelé dans les médias sociaux. Pour maîtriser la désinformation et les risques en termes de réputation qui découlent de critiques négatives dans les médias sociaux, il faut faire preuve de célérité, de compétence et de tact. La planification prospective ne saurait être oubliée dans la gestion des crises, et la hiérarchie à respecter pour autoriser des déclarations publiques doit être simplifiée pour permettre d’intervenir avec autorité et conviction dans des dossiers où il est crucial de réagir sans délai.

En dernière analyse, cependant, les avantages l’emportent sur les risques. Les médias sociaux sont une réalité et il serait impensable de ne pas les utiliser. Par leur nature même, Facebook et Twitter brisent les barrières hiérarchiques, permettant aux volontaires de devenir des communicants pour leur Société nationale. Les responsables des Sociétés nationales doivent prendre acte de cette évolution et tirer parti du potentiel considérable que représentent leurs membres.

Patrick Fuller
Responsable de la communication pour la FICR dans la région Asie et Pacifique.

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