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Un serveur au
service de tous

 

Le serveur vocal Telefon Kwa Wouj permet aux habitants d’obtenir les informations dont ils ont besoin — et même de faire connaître leur opinion — en pressant quelques touches.

Voici des années que les personnes souhaitant connaître le solde de leur compte en banque, vérifier une réservation d’avion ou acheter des billets pour un concert peuvent accomplir ces tâches par téléphone, en répondant aux commandes vocales automatisées de systèmes informatiques.

Ces systèmes ne sont pas toujours du goût des clients, dont certains préféreraient avoir pour interlocuteur un être humain. Pourtant, ces services automatisés ont permis aux entreprises de fournir des informations de base à un grand nombre de personnes, et ils permettent même d’acheter des produits ou de transférer des fonds rapidement, pour un coût très modique.

En Haïti, un serveur vocal interactif accessible par téléphone, «Telefon Kwa Wouj», utilise désormais cette technique pour fournir gratuitement des renseignements en créole sur des questions de santé essentielles, ainsi que des informations urgentes sur des questions allant de la prévention du choléra et de la santé sexuelle à la préparation aux ouragans et à la violence sexiste.

Lancé en mai 2012, à l’initiative de la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne et de la FICR, avec l’appui du prestataire national de télécommunications Digicel Haïti, Telefon Kwa Wouj est le premier serveur vocal interactif utilisé dans un contexte humanitaire.

«Telefon Kwa Wouj est un système unique en son genre», explique Donald Louis Jean, un étudiant de 22 ans vivant à Port-au-Prince. Il y recourt souvent pour obtenir des informations sur des sujets tels que le choléra ou la prévention du VIH/sida. «Je me demande pourquoi personne n’y avait songé plus tôt. Désormais, même les habitants de zones isolées peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin.»

La plupart des membres de sa famille habitent à Pointe-à-Raquette, une zone isolée de Haïti où la réception des signaux radio et télévision est aléatoire. Le système est donc une ressource vitale pour obtenir des informations actualisées.

En collaborant étroitement avec des institutions nationales comme le ministère haïtien de la Santé et le département de la Protection civile, les gestionnaires du système peuvent fournir des informations opportunes et essentielles au plus grand nombre possible de personnes pendant les crises. Si une flambée de maladie est signalée quelque part dans le pays, par exemple, des informations importantes peuvent être rapidement enregistrées en créole et mises à disposition sur la ligne téléphonique.

Une communication dans les deux sens

La communication n’est pas à sens unique : grâce au logiciel IVR, fourni par la société Vocantas, basée à Ottawa (Canada), Telefon Kwa Wouj peut aussi enregistrer les informations fournies par les appelants, réaliser des enquêtes et même tester les utilisateurs en enregistrant les touches qu’ils pressent en réponse à certaines questions.

Tout ceci peut être d’une grande utilité pendant une situation d’urgence. Lorsqu’une flambée de maladie est signalée, la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne recourt d’abord au système SMS Croix-Rouge Croissant-Rouge pour signaler au plus grand nombre l’existence de Telefon Kwa Wouj par un message SMS à diffusion massive. Le message encourage les habitants à appeler pour obtenir des informations et même pour participer à une enquête qui pourrait, en retour, fournir des données permettant d’orienter les interventions des organisations d’aide humanitaire et de santé.

De temps à autre, le système sert aussi de plate-forme à des tests permettant de vérifier si les appelants ont retenu les informations diffusées par cette ligne téléphonique. Ces tests sont une manière pour la Société nationale et pour la FICR de s’assurer que les informations ont bien été mémorisées par les appelants. Les gagnants des concours reçoivent un prix offert par la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne.

Deux millions d’appels

Le système a déjà été très largement utilisé. En mars 2014, un peu moins de deux ans après son introduction, la ligne d’information interactive de la Croix-Rouge en Haïti a reçu son deux millionième appel.

Il peut sembler curieux qu’une organisation humanitaire choisisse de recourir à des ordinateurs plutôt qu’à des êtres humains pour diffuser des renseignements, mais, comme le montre le nombre d’appels reçus, les besoins d’information de la population dans des situations de crise dépassent largement les capacités et les ressources des organisations locales, qui ne sauraient répondre à chaque appel.

Même un centre d’appel bien doté en personnel ne pourrait faire face au volume de requêtes en temps de crise. Les appelants seraient mis en attente et devraient patienter avant de recevoir des informations urgentes pouvant permettre de sauver des vies, alors que les systèmes automatisés permettent à tous les appels d’aboutir rapidement.

Bien entendu, ces systèmes ont leurs propres problèmes. Pendant la première année de fonctionnement, les opérateurs se sont vite aperçus que la conception des messages demandait plus de travail que prévu et que le téléchargement des données était parfois désespérément lent.

Les enseignements tirés de l’expérience seront vraisemblablement utiles pour concevoir les efforts de communication dans d’autres pays où le téléphone portable est répandu et où les autres médias ne permettent pas de toucher la population de manière aussi directe.

L’innovation sur le terrain

Depuis le séisme de 2010, Haïti a servi de terrain test pour de nombreuses innovations dans les communications avec les bénéficiaires de programmes d’assistance. La Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne et la FICR ont lancé un système d’envoi de messages SMS appelé TERA qui utilise les réseaux de téléphonie mobile du pays pour envoyer aux habitants (dont un grand nombre vivent dans des conditions de grande précarité) des messages sur la santé et l’hygiène ainsi que des alertes aux tempêtes. Depuis le tremblement de terre, le système TERA a expédié plus de 100 millions de messages.

En outre, la Société nationale a organisé une émission de radio diffusée deux fois par semaine, avec des entretiens et des conseils, tandis que des véhicules équipés de mégaphones ont diffusé directement dans les camps créés après le séisme des messages sur les mesures d’hygiène et de santé.

Bon nombre de ces initiatives ont été efficaces, si l’on en croit le rapport publié en avril 2013, Haïti : Examen de la communication avec les bénéficiaires, selon lequel près de 90 % de la population concernée a reçu des informations de la part de la Société nationale après le tremblement de terre. Parmi elles, 87 % ont déclaré que les informations étaient utiles et 82 % ont partagé ces informations avec leur famille, leurs amis ou leur communauté locale.

Cependant, la FICR et la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne ont aussi compris qu’il est beaucoup plus ardu de créer un canal de communication à deux voies, permettant de recueillir systématiquement des informations en retour de la part des bénéficiaires. Le serveur vocal interactif contribue à résoudre ce problème en donnant aux gens la possibilité de dire ce qu’ils pensent, ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin, et en fournissant aux intervenants des données leur permettant de réagir plus efficacement.

Le système comporte d’autres avantages. Une fois que le système est opérationnel, les coûts de fonctionnement sont très réduits, ce qui fait que le serveur peut continuer à fournir des informations au public et des informations en retour longtemps après le terme des opérations de relèvement de la FICR à la suite du séisme, ce qui préserve la visibilité et le rôle de la Société nationale.

Certes, il existe aussi des écueils que les Sociétés nationales et les autres organisations humanitaires devraient considérer avant de lancer des systèmes similaires. Ces systèmes exigent un temps considérable pour être conçus et lancés. Il est donc essentiel de tout faire, dès le départ, pour que la Société nationale hôte puisse véritablement s’approprier l’outil par la suite.

Il faut aussi consacrer le temps nécessaire à la formulation des messages. Une rédaction précise est en effet cruciale pour que les informations diffusées par le serveur vocal interactif soient accessibles, complètes et compréhensibles pour un large public. Contrairement à la communication directe entre deux personnes, le serveur vocal ne permet pas aux employés ou aux volontaires de la Croix-Rouge ou du Croissant-Rouge de répondre directement aux questions ou aux préoccupations des bénéficiaires, ni de s’assurer que les informations ont été bien comprises.

Selon l’Examen de la communication avec les bénéficiaires de 2013, davantage d’informations sont nécessaires pour mieux comprendre l’impact du système de serveur vocal interactif dans les communautés et pour savoir s’il améliore vraiment l’efficacité des opérations.

Le rapport conclut cependant que des mécanismes précis doivent être mis en place pour que les données recueillies puissent être analysées rapidement, afin de pouvoir déboucher sur des mesures efficaces et opportunes.

Les spécialistes de la communication associés au lancement de Telefon Kwa Wouj ajoutent qu’il est essentiel que les systèmes de serveurs vocaux interactifs ne remplacent pas d’autres modes de communication directs et personnels avec les habitants. Même en Haïti, où chacun ou presque utilise le téléphone portable, les systèmes de SMS et de téléphone étaient conçus comme une partie d’un ensemble plus vaste comprenant une émission de radio diffusée deux fois par semaine, des messages Twitter, un véhicule à mégaphone, des panneaux d’affichage, des affiches, des prospectus ainsi que de nombreuses visites et manifestations organisées par des volontaires dans des camps et des quartiers touchés.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

« Le Système IVR est une complémentarité exceptionnelle  en termes d’outils mise en place pour la sensibilisation du grand public à la Croix-Rouge Haïtienne.  Il permet à la Société Nationale d’être disponible 24 heures/24  pour apporter des explications importantes à la population sur des sujets tels : la prévention de maladies chroniques et des infections sexuellement transmissibles,  la transfusion sanguine,  la prévention de toutes sortes de violences et la prévention des catastrophes. »
Pericles Jean-Baptiste, director of communications and public relations directorate of the Haitian Red Cross.

 

 

 

 

 

«Je me demande pourquoi personne n’y avait songé plus tôt. Désormais, même les habitants de zones isolées peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin.»,
Donald Louis Jean
, étudiant de 22 ans habitant Port-au-Prince (Haïti)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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