Volver a la página principal de la revista

El mensaje debe llegar

 

Difundir información entre los beneficiarios puede ser indispensable para su supervivencia, ya sea mediante campañas de mensajes de texto (SMS) o por conversaciones directas. Hoy la tecnología ofrece nuevas herramientas, pero siguen siendo pertinentes las viejas preguntas: ¿les llega el mensaje y sabemos escucharlos?

Sentada en su escritorio en el campamento de base de la Federación Internacional en Puerto Príncipe, Sharon Reader, abre con Google un mapa de Haití en su computadora portátil. En el mapa aparecen dispersos unos minúsculos marcadores azules que representan unas torres de teléfonos celulares. Tras seleccionar un grupo con el cursor, escribe un mensaje en créôle y pulsa “enviar”. En menos de una hora, unas 24.000 personas en la ciudad norteña de Port-de-Paix reciben un mensaje de la Cruz Roja de Haití recordándoles que deben lavarse bien las manos con jabón para protegerse del cólera.
                                                                    
A diez minutos de distancia, en el campamento La Piste, Nicolette Bernard, promotora de higiene de la Cruz Roja de Haití, se dirige hacia una mujer que está lavando la ropa en la entrada de su carpa.

“¿Qué sabes sobre el cólera?” le pregunta y, tras entablar la conversación con ella, le recuerda las prácticas para proteger a su familia de la enfermedad. Estas dos formas muy distintas de comunicación — una basada en la tecnología y la otra en el contacto personal— no sólo tienen un mensaje común, sino que son una parte esencial de los esfuerzos destinados a mejorar la prestación de asistencia humanitaria mediante la comunicación. Hablando y escuchando a los beneficiarios, las organizaciones humanitarias pueden elegir mejor a los destinatarios de la ayuda y éstos participan de manera más dinámica en su propia recuperación.

“Es indispensable incluir el intercambio con los beneficiarios en todo plan de desarrollo”, asegura Leonard Doyle de la Organización Internacional para las Migraciones (OIM). “Hay un millón de personas instaladas en carpas desde hace un año. ¿Alguien sabe lo que necesitan, lo que piensan, cuáles son sus problemas? Es necesario hacerlas participar en la conversación, si no lo único que uno hace es suponer que sabe las respuestas correctas”. Esta idea básica de hablar con las víctimas no es nueva. Surgió cuando se empezó a prestar asistencia a las personas necesitadas. Pero el concepto de la comunicación con los beneficiarios, como se le llama ahora, ha cobrado una nueva dimensión en los últimos años tras varios desastres de gran envergadura —sobre todo el tsunami del Océano Índico de 2004— y ha puesto de relieve la necesidad de mejorar los sistemas de alerta y la ayuda, para que reflejen mejor las necesidades de la población en el terreno.

En vista de esto, varias organizaciones internacionales de socorro y desarrollo, así como agencias de prensa constituyeron un grupo de trabajo denominado “Comunicación con las comunidades afectadas por desastres”, encargado de apoyar y promover a las organizaciones que trabajan en el sector humanitario a fin de comunicarse con las personas a las que procuran ayudar.

Hoy la comunicación con los beneficiarios forma parte de muchas operaciones, por ejemplo en Pakistán y Mongolia. Sin embargo, la magnitud del terremoto en Haití llevó a un nuevo nivel la labor de comunicación que desempeña el Movimiento. Por primera vez, la Federación Internacional contrató a jornada completa a un delegado de comunicación con los beneficiarios, mientras que las Sociedades Nacionales británica y canadiense también crearon puestos similares.

“Obtener información es una tarea tan importante como obtener agua”, señala Reader, delegada de comunicación con los beneficiarios de la Federación Internacional en Puerto Príncipe. “Cuando sucede algo malo inmediatamente prendemos la radio o la televisión. Necesitamos saber lo que está ocurriendo, ¿dónde voy, qué hago, como puedo obtener ayuda?”

De los mensajes de texto a los megáfonos

Desde el terremoto, Sharon Reader y sus colegas de comunicación con los beneficiarios han tratado temas de alojamiento, preparación para desastres, violencia de género, salud e higiene valiéndose de diversos métodos. Han enviado camiones, impreso afiches, producido programas radiofónicos, creado líneas telefónicas, apoyado equipos de higiene y transmitido millones de SMS a teléfonos celulares.

Mientras tanto, la utilización de SMS cobró una nueva dimensión. “Mucha gente comenzó a utilizar esta tecnología, pero era poco eficiente y bastante fragmentada”, observa Will Rogers, especialista en comunicaciones de la Cruz Roja Irlandesa que había desarrollado un sistema de mensajes por celular para las campañas en Indonesia.

Antes de viajar a Puerto Príncipe, se puso en contacto con Trilogy International, la compañía matriz de uno de los proveedores de teléfonos, y explicólas necesidades de la Federación Internacional y la Cruz Roja de Haití. Entonces la empresa ideó un nuevo sistema que permite a la Federación Internacional y a la Sociedad Nacional enviar mensajes de texto a una zona geográfica específica. Por ejemplo, cuando a fines de septiembre una marejada de tormenta amenazó la costa septentrional de Haití, se pudo enviar un mensaje a 50.000 personas en la zona afectada sin perturbar al resto de la población del país.

A diferencia de otros servicios, los destinatarios no necesitan suscribirse al sistema de alerta para recibir el mensaje. Gracias al ingenio de algunos residentes de los campamentos, a veces ni siquiera se necesita tener teléfonos. En un campamento ubicado en Puerto Príncipe, el presidente del Comité del campamento, Paul Jean Bélo, pide a algunas personas que utilicen megáfonos para difundir el contenido del mensaje en todo el campamento.

Pero los celulares tienen sus límites porque la mayoría de estos teléfonos en Haití sólo reciben mensajes de hasta 140 caracteres. Por consiguiente en algunos casos se pide a los beneficiarios que marquen una línea gratuita con opciones de menú cuando se trata de un mensaje más largo. Durante una campaña sobre violencia de género, se pidió a las víctimas que llamaran a un número para obtener una lista de dispensarios a los que podían acudir para pedir ayuda.

Cuando se acercaba el huracán Tomas, se envió a la población un SMS para que se informara sobre la preparación para desastres llamando a una línea telefónica habilitada con ese fin. Si bien se recibieron 310.000 llamadas, muchas personas no lograron comunicarse. Sharon Reader tiene planeado resolver el problema mejorando la línea. Al mismo tiempo, la respuesta ha convencido a los más escépticos de que los SMS son útiles. El propio director de comunicaciones de la Cruz Roja de Haití, Periclès Jean-Baptiste, tampoco podía creerlo. En total, la Federación Internacional y la Cruz Roja de Haití en 2010 transmitieron casi 27 millones de mensajes a 1,2 millón de haitianos. Trilogy ha cedido sin costo la patente de la tecnología a la Federación Internacional y está trabajando con Rogers para traducir el producto al urdu y adaptarlo a un sistema de red móvil en Pakistán. En enero de 2011, la Federación Internacional y Trilogy firmaron un acuerdo de licencia que permitirá a aquélla usar el sistema en todo el mundo.

El contacto personal

Pero los mensajes de texto son sólo una parte de la estrategia global. Cuando se emprendió la campaña de comunicación con los beneficiarios, Sharon Reader comenzó con una cuestión particular en torno a la cual trazó un plan de acción, seleccionando métodos que funcionan bien juntos y refuerzan el mensaje.  En el campamento de Annexe de la Mairie, por ejemplo, se anticipó a los problemas en una ocasión en que la Federación Internacional y la Cruz Roja de Haití sólo disponían de terrenos para construir 350 alojamientos para 900 familias. En estrecha colaboración con el equipo de alojamiento, la delegada resolvió esos problemas con lo que llama “una solución hecha a la medida”: en un tablero de anuncios puso carteles en los que se explica cómo la Cruz Roja lleva a cabo el proceso de selección y a quiénes considera más vulnerables en la comunidad. Envió una camioneta con altavoces con el mismo mensaje y hasta los que no podían leer entendieron. Promovió un centro de llamadas al que las personas podían llamar para hacer preguntas. “Utilizamos las comunicaciones para agilizar el proceso y reducir la frustración”, comenta.

En Puerto Príncipe, La Piste es un campamento enorme, donde viven 50.000 desplazados en carpas puestas en un sinfín de hileras. Éste es uno de los primeros lugares donde apareció el cólera en la capital y existe un centro de tratamiento in situ. A comienzos de enero, el número de camas vacías puso en evidencia que las personas estaban asimilando el mensaje sobre cómo evitar la enfermedad.

Sin embargo, los promotores de higiene de la Cruz Roja de Haití seguían citando a la gente diariamente. Una voluntaria llamada Lovely caminó hasta donde estaba una mujer cocinando alimentos frente a su carpa y le dijo “el cólera sigue aquí, así que siga lavándose las manos y cociendo las verduras”.

“Es muy importante continuar difundiendo el mensaje una y otra vez”, asegura Amanda George, encargada de comunicación con los beneficiarios de la Cruz Roja Británica. Los viernes, suele arrendar una camioneta con altavoces para promover prácticas de higiene adecuadas en todo el campamento con música, mensajes y bailes.

“Uno de nuestros conductores es músico”, dice Amanda George. “Compuso una canción sobre la eliminación de desechos y la cantó una vez en los campamentos. Ahora los niños ya conocen la letra y la andan cantando por ahí”.

Al oeste de la capital, en la ciudad costera de Léogâne, la Cruz Roja instaló unos 50 quioscos de madera en diversos puntos de la ciudad a fin de facilitar información y material, como por ejemplo listas de personas cuyas viviendas han sido evaluadas. Los quioscos disponen de buzones para los comentarios de los residentes y también se colocan carteles con dibujos animados que explican diversos temas, tales como el sistema para distribuir alojamiento provisional.

La comunicación directa ayuda también a los trabajadores humanitarios a recabar y neutralizar rumores que pueden ser perjudiciales. En un momento dado, Sharon Reader escuchó que se rumoreaba que los miembros del Comité del campamento estaban recibiendo dinero por los refugios. Inmediatamente imprimió carteles en los que se explicaba que los refugios de la Cruz Roja y la Media Luna Roja eran gratuitos y se daba un número al cual la gente podía llamar si en algún momento se les pedía dinero.

Es el momento de escuchar

Todos coinciden en que lo más difícil de la comunicación con los beneficiarios es garantizar que se divulgue lo que dicen los más necesitados. “Es fácil publicar información”, asegura Sharon Reader. “Pero ha llevado mucho tiempo idear un sistema para difundir las opiniones de las personas”.

Con ese fin, la delegada está desarrollando un pequeño proyecto piloto con la empresa haitiana llamada Noula que instala una línea telefónica a la que los residentes del campamento Annexe de la Mairie pueden llamar y hacer reclamos relacionados con la vivienda. También pueden hacer preguntas a los telefonistas que responden utilizando una lista de preguntas y respuestas estándar. Cuando no tienen una respuesta, pasan la información a la Cruz Roja que se encarga de conseguirla.

También está la radio. Todos los miércoles a las tres de la tarde, la Federación Internacional transmite un programa radiofónico de la Cruz Roja por una de las emisoras de Haití. Se trata de un concepto bastante nuevo con invitados que responden a preguntas del público y cada semana se aborda un tema diferente. El programa ha tenido tan buena acogida que Sharon Reader tiene planeado transmitirlo dos veces por semana. (La Media Luna Roja de Pakistán también está realizando un programa semanal interactivo y un programa de 30 minutos en la televisión).

Un día de este invierno, dos colegas haitianos de Sharon Reader, Moralus Joseph y Johnson Hilaire, hicieron un programa sobre el cólera. Se instalaron con sus computadoras portátiles en la oficina del campamento de base de la Cruz Roja, conectaron unos micrófonos y pocos minutos después estaban transmitiendo. Joseph formuló a sus invitados (un médico de la Cruz Roja de Haití y un director del departamento de salud de la Sociedad Nacional) diversas preguntas; Hilaire pasó varios anuncios previamente grabados y canciones publicitarias (entre ellas una sobre jabón y agua), luego abrieron las líneas telefónicas. Las llamadas comenzaron lentamente y fueron aumentando a medida que avanzaba el programa. El programa permitió a las personas hacer preguntas variadas y difíciles, expresar sus temores y sentir que otras personas estaban escuchándolas.

Amy Serafin
Periodista independiente radicada en París.


De Haití a Mongolia, la tecnología de los teléfonos celulares está cambiando la manera en que el Movimiento habla con los beneficiarios y potencia su autonomía. En Mongolia, los pastores como Khairkhandulaan Soum usan el celular para anunciar a los demás la inminencia del mal tiempo y compartir información de emergencia capaz de salvar vidas. Fotografía: ©Rob Few/Federación Internacional

 

 

 

“Obtener información
es una tarea tan
importante como
obtener agua”.

Sharon Reader,
delegada de
comunicación con
los beneficiarios de
la Federación
Internacional

 

 

 

 

 


Incluso con el creciente acceso a los teléfonos celulares, la buena comunicación con los beneficiarios depende de las conversaciones cara a cara, el trabajo de puerta a puerta y la evaluación exhaustiva de necesidades. En la imagen, un voluntario de la Cruz Roja de Haití conversando con un residente sobre higiene. Fotografía: ©Federación Internacional

 

 

 

 

 

“Mucha gente
comenzó a utilizar
esta tecnología,
pero era poco
eficiente y bastante
fragmentada”.

Will Rogers,
especialista en
comunicaciones
de la Cruz Roja
Irlandesa

 

 

 

 

 


Este programa televisivo semanal
organizado por la Media Luna Roja de
Pakistán y el personal de la Federación
Internacional, permitió comunicarse
durante dos días con las personas
afectadas por las inundaciones que se
produjeron a raíz del monzón del año
pasado. Los mensajes recibidos por los
televidentes contribuyeron a elaborar
los programas. Fotografía: ©Federación
Internacional

 

 

 

 

 

“Es indispensable
incluir el
intercambio con
los beneficiarios
en todo plan de
desarrollo… si no
lo único que uno
hace es suponer que
sabe las respuestas
correctas”.

Léonard Doyle, OIM

 

 

 

 

 


Fotografía: ©CICR

Restablecer el contacto
entre familiares

El CICR y la Cruz Roja de Haití también utilizaron una mezcla de métodos en su labor de reunir a las familias a través del programa “restablecimiento del contacto entre familiares” (RCF). A los pocos días de ocurrido el sismo, el CICR desplegó a los equipos móviles con teléfonos satelitales para que las personas pudieran llamar a sus seres queridos en todo el mundo.

Se dio publicidad a los servicios de RCF mediante la radio, carteles y altavoces. Mientras tanto el personal de la Cruz Roja de Haití trabajaba en los campamentos, recabando datos sobre las personas desaparecidas que podían publicarse en el sitio web del CICR. En este caso los beneficiarios de los servicios de RCF podían vivir tan cerca como en el campamento más próximo o tan lejos como en Miami, Montreal, Nueva York y París.

En situaciones de conflicto, la comunicación con los beneficiarios es fundamental, aunque plantea problemas únicos, particularmente cuando se utiliza la tecnología actual. No sólo puede haber problemas relativos a la privacidad y la seguridad de los beneficiarios; la colaboración con un proveedor de telecomunicaciones en las campañas de SMS puede comprometer la neutralidad si este proveedor es controlado por una parte en el conflicto o pertenece a ésta. Sin embargo, la comunicación directa con los beneficiarios es indispensable tanto para evaluar sus necesidades como para recopilar la “información humanitaria” necesaria a fin de comprender el contexto político y cultural en el que se presta asistencia.

En muchas zonas de conflicto, las personas carecen de acceso al servicio de teléfonos celulares y, por consiguiente, la radio es el medio más efectivo para transmitir información. Para asistir a las personas separadas por el conflicto en Somalia, el CICR trabaja en colaboración con la BBC en un programa radiofónico de 15 minutos durante el cual se leen preguntas y los nombres de las personas.

 

 

 

Arriba

Contáctenos

Créditos

Webmaster

2011 

Copyright