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Un sistema eficaz
de auxilio

 

La línea directa automatizada de ayuda humanitaria, Telefon Kwa Wouj, da a las personas la información que necesitan, y la oportunidad de responder y dejar grabado su mensaje, pulsando solo unos pocos botones.

Desde hace años, las personas utilizan sus teléfonos para conocer su saldo bancario, comprobar el estado de una reserva de vuelo o comprar entradas para un concierto, siguiendo las indicaciones automatizadas de sistemas informáticos de respuesta.

Estos sistemas no siempre son aceptados por algunos clientes que prefieren tener a un ser humano al otro lado de la línea. No obstante, los servicios telefónicos automatizados han permitido a las empresas facilitar información básica a un gran número de personas, incluso comprar productos o transferir fondos, de forma rápida y a un costo muy reducido.

Actualmente en Haití, un sistema telefónico automatizado conocido con el nombre de Telefon Kwa Wouj está utilizando esta tecnología para proporcionar en creole información gratuita sobre temas como la prevención del cólera, la salud sexual, la preparación para huracanes y la violencia de género.

Promovido por la Cruz Roja de Haití y la Federación Internacional, y puesto en marcha en mayo de 2012 con el apoyo del proveedor nacional de telecomunicaciones Digicel Haití, Telefon Kwa Wouj es un sistema de respuesta de voz interactiva (RVI) que se ha utilizado, por primera vez, en un contexto humanitario.

"Telefon Kwa Wouj es un sistema único", dice Donald Louis Jean. Este estudiante de 22 años vive en Puerto Príncipe (Haití) y suele utilizar el sistema cuando necesita información sobre temas como la prevención del cólera o del VIH/SIDA. "No sé por qué nadie pensó en esto antes. Hoy, incluso las personas que viven en zonas aisladas pueden obtener la información que necesitan."

La mayor parte de la familia de Louis vive en Pointe à Raquette, una zona remota de Haití, donde a menudo no se capta ni radio ni televisión. Por lo tanto, el sistema RVI es un recurso vital para mantenerse al día.

En estrecha colaboración con las instituciones nacionales, como el Ministerio de Salud y el Departamento de Protección Civil de Haití, los administradores del sistema pueden proporcionar información oportuna y esencial a un número máximo de personas durante una crisis. Si se produce un brote en algún lugar del país, por ejemplo, se puede facilitar rápidamente información importante en creole utilizando el sistema de grabación telefónica.

Comunicación en dos sentidos

Y no es una conversación en un solo sentido. Telefon Kwa Wouj también permite grabar los comentarios de los usuarios, realizar encuestas e incluso hacer preguntas a los que llaman, registrando los botones seleccionados por los usuarios en respuesta a ciertas indicaciones.

Durante las emergencias, el sistema puede ser muy útil. Una vez que se informa de un brote, la Cruz Roja de Haití usaría primero el sistema de SMS de la Cruz Roja para promover Telefon Kwa Wouj a través de un pulsador de SMS masivo. Los mensajes podrían animar a la gente a llamar para obtener información e incluso participar en una encuesta que a su vez podría facilitar información para orientar la intervención de las organizaciones humanitarias y de salud.

De vez en cuando, en el sistema también hay concursos en los que las personas que llaman son puestas a prueba en relación con la información que se puede encontrar en el sistema RVI. Mediante estos concursos la Sociedad Nacional y la Federación Internacional pueden saber si las personas que llaman retienen la información proporcionada por el sistema. Los ganadores del concurso reciben un premio de la Cruz Roja de Haití.

Dos millones de llamadas

Hasta el momento el sistema se ha utilizado ampliamente. A marzo de 2014, poco menos de dos años después de su introducción, la línea de información interactiva de la Cruz Roja en Haití ha registrado 2 millones de llamadas.

Puede parecer totalmente paradójico que una organización humanitaria use computadoras en lugar de personas para dar información. Pero como lo demuestra el volumen de llamadas recibidas, la necesidad de información durante una crisis supera en gran medida la capacidad y los recursos de las organizaciones locales para ofrecer una interacción entre las personas.

Ni siquiera un centro de llamadas con personal suficiente podría responder al volumen de preguntas que podría haber durante una crisis. Se pediría a los que llaman que esperen cuando lo que necesitan es información urgente para salvar una vida, cosa que no ocurre con los sistemas automatizados.

Esto no quiere decir que los sistemas automatizados no tengan problemas. Durante el primer año de funcionamiento del sistema, los operadores se dieron cuenta de que el proceso de redactar los mensajes llevaba más tiempo de lo que se había pensado al principio, mientras que bajar los datos a veces era terriblemente lento.

Estas experiencias aleccionadoras pueden aprovecharse en los esfuerzos de comunicación en otros países donde todos utilizan teléfonos móviles y otros medios no pueden llegar tan directamente a la gente. 

Innovación en el terreno

Desde el terremoto de 2010, Haití ha sido campo de prueba de numerosas innovaciones en materia de comunicación con los beneficiarios. La Cruz Roja de Haití y la Federación Internacional iniciaron un sistema para enviar mensajes de texto (SMS), conocido como TERA, que utilizó las redes de teléfonos móviles del país para hacer llegar información sobre cuestiones de salud e higiene y advertencias meteorológicas a personas que vivían en situaciones sumamente vulnerables. Desde el terremoto, el sistema TERA ha permitido transmitir más de 100 millones de textos.

Además, la Sociedad Nacional auspició un programa radial dos veces por semana que difundía entrevistas y asesoramiento y envió vehículos con altavoces para difundir mensajes relativos a la higiene y la salud directamente a los campamentos instalados después del terremoto.

Según el informe Haiti Beneficiary Communications Review de abril de 2013, muchos de estos intentos fueron eficaces y se indica que casi el 90% de la población afectada recibió información de la Cruz Roja de Haití después del terremoto. De estas personas, el 87% dijo que la información era útil y el 82% compartió la información con su familia, sus amigos o la comunidad local.

Pero la Federación Internacional y la Cruz Roja de Haití también se dieron cuenta de que es mucho más difícil crear una corriente de comunicación en dos sentidos, obtener información sistemática de los beneficiarios. El sistema RVI ayuda a resolver este problema ya que brinda a las personas la posibilidad de expresar lo que piensan, quieren y necesitan, y da a los que responden datos que permiten hacer más eficaz su respuesta.

Tiene también otras ventajas. Una vez que el sistema está instalado y funcionando, los gastos de explotación son mínimos, lo que significa que el RVI puede seguir proporcionando información y retroinformación mucho tiempo después que la Federación Internacional termine sus operaciones de recuperación del terremoto, lo que mantiene la visibilidad y el papel de la Sociedad Nacional.

Hay también dificultades que las Sociedades Nacionales y otras organizaciones humanitarias deben tener en cuenta antes de poner en funcionamiento sistemas similares. Para crear y poner en funcionamiento estos sistemas se requiere una cantidad de tiempo considerable. Por lo tanto, es fundamental garantizar desde el principio que sea la Sociedad Nacional del país de acogida la dueña de una herramienta de este tipo. 

Asimismo, lleva tiempo redactar bien los mensajes. La correcta redacción de los mensajes garantiza que la información proporcionada mediante el sistema RVI sea accesible, completa y comprensible para un público extenso. A diferencia de la comunicación cara a cara, el sistema RVI no permite que los miembros del personal de la Sociedad Nacional o sus voluntarios contesten directamente las preguntas o las inquietudes de los beneficiarios ni garantiza que la información sea entendida.  

Según el Beneficiary Communications Review de 2013, se necesita más información para entender mejor las repercusiones que está teniendo el RVI en las comunidades y saber si aumenta la eficacia de las operaciones o no.

No obstante, en el informe se llega a la conclusión de que deben introducirse mecanismos claros para asegurar que los datos que se recogen puedan analizarse rápidamente para poder traducirlos en acciones eficaces y oportunas.

Los comunicadores que intervinieron en la puesta en funcionamiento de Telefon Kwa Wouj  afirman que también es fundamental que los sistemas RVI no se usen en lugar de otras formas de contacto directo y personal. Incluso en Haití, donde el uso de los teléfonos celulares es casi universal, los sistemas telefónicos y de SMS se ven como parte de un conjunto de medios entre los que figuran un programa de radio dos veces por semana, anuncios en Twitter, un camión con altavoz, carteleras, carteles, folletos y muchas visitas y eventos organizados por los voluntarios en los campamentos y los vecindarios afectados.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

"No sé por qué nadie pensó en esto antes. Hoy, incluso las personas que viven en zonas aisladas pueden obtener la información que necesitan".
Donald Louis Jean, estudiante de 22 años
que vive en Puerto Príncipe, Haití

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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