Soutien psychologique
et social
Superhéros s’abstenir

Partout le sang, la mort, la peur. Les secouristes des services d’urgence travaillent toujours sous pression, mais en Israël, l’année 2004 a été particulièrement éprouvante. Ils ont parfois eu à recueillir des lambeaux de corps des heures durant, et les ambulances ont souvent roulé vers la morgue.

C’est dans ce climat qu’un journal israélien a demandé à un responsable du Magen David Adom, la Société nationale israélienne, comment ses volontaires et ses employés faisaient face. «Ce sont des durs, répondit-il. Sinon, ils n’ont rien à faire chez nous.»

Souvent perçus comme surhumains, les secouristes sont formés et équipés pour réagir à toute situation, d’une simple fracture à un accident faisant de nombreuses victimes. Leur humanité est leur force, mais parfois aussi leur talon d’Achille. Pour eux, les sentiments d’échec, de culpabilité et d’abattement — antithèses, à bien des égards, des valeurs qu’ils défendent — ne sont pas toujours faciles à accepter.

Cette attitude est heureusement en train de changer. Chaim Rafalowski, qui dirige le département de gestiondes situations d’urgence du Magen David Adom, explique que deux processus simultanés, venant l’un de la base et l’autre, du sommet, concourent à créer un système de soutien psychosocial pour le personnel et les volontaires.

«Nous devons aider les gens à gérer leurs émotions, explique-t-il. Parallèlement, le personnel de terrain demande un lieu où exprimer ses sentiments. Enfin, la société israélienne connaît une mutation culturelle, et le Magen David Adom suit le mouvement.»

C’est après le conflit au Liban, en 2006, que les choses ont commencé à changer. Cette année, le Magen David Adom, avec l’appui du Centre de référence de la Fédération internationale pour le soutien psychosocial et des Croix- Rouge autrichienne et française, va diffuser des informations sur le soutien psychosocial et renforcer son programme d’appui par les pairs. Des professionnels de la santé mentale appuient cette action.

Un contrat non écrit

Les secouristes arrivent sur les lieux d’un accident sans beaucoup d’informations sur ce qui les attend. Cette tension aussi est source de stress. Prêts à répondre à des besoins essentiels, ils attendent — et redoutent — les «mauvais» appels. Souvent, il est possible de sauver une vie, mais les choses peuvent mal tourner, et rien n’est pire que le décès d’une personne prise en charge.

«C’est une question d’ego, explique Chaim Rafalowski. Entre secouristes, on se dit : “dans mon ambulance, personne ne meurt”. Quand un décès survient, c’est comme si l’on violait un contrat implicite : les patients ne doivent pas mourir, nous devons les garder en vie. Cela suscite un sentiment d’échec, or personne n’aime l’échec... surtout pas les superhéros !»

Grâce au programme de soutien psychosocial, Chaim Rafalowski espère permettre au personnel et aux volontaires de mieux accepter les situa- tions difficiles. Cela concerne surtout les jeunes, qui représentent 50 % des 10 000 volontaires du Magen David Adom. «Plus on est jeune, plus on est idéaliste et plus on a d’adrénaline dans le sang, explique-t-il. On croit qu’on va sauver tout le monde. C’est un moteur puissant, mais à condition de poser des limites réalistes.»

Jonathan Caspi a 17 ans; il rêve d’être un jour médecin, et c’est plus que tout la volonté d’être utile qui le motive. «On a vu beaucoup de cadavres, mes amis et moi, mais ça ne me perturbe pas tant que ça. Ceci dit, je suppose qu’on aura quand même besoin d’une aide psychologique, car j’imagine que ces visions vont hanter notre esprit.»

Partager

La Croix-Rouge autrichienne organise depuis dix ans, pour ses collaborateurs, un soutien fourni par les pairs.

«Chacun doit savoir ce que le système peut faire pour lui», affirme Harald Legner, qui travaille depuis 16 ans comme ambulancier à Salzbourg, et qui apporte un tel soutien depuis huit ans. «C’est surtout le fait de savoir qu’il y a quelqu’un qui peut vous aider qui est important. Du coup, les gens se sentent rassurés.»

Barbara Juen est professeur de psychologie à l’Université d’Innsbruck et volontaire de longue date de la Croix-Rouge autrichienne. Elle a joué un rôle important dans la création du système de soutien par les pairs en Autriche, et elle aide maintenant le Magen David Adom à mettre sur pied une structure similaire. «Créer un programme comme celui-ci, c’est vraiment un moyen de dire aux gens qu’on se soucie d’eux.»

Plaisanteries douteuses

Barbara Juen souligne que la création d’un système de soutien par les pairs n’exclut pas l’humour ni le sarcasme. «On redoutait au départ que tout soit très sérieux, avoue-t-elle, mais ce n’est pas le cas. Les volontaires et le personnel peuvent parler à leurs collègues de leurs émotions et même faire des plaisanteries “douteuses” sur les incidents. Les secouristes sont plus sensibles aux réactions dues au stress, chez eux-mêmes et chez les autres, mais ils peuvent garder leurs mécanismes de défense.»

La plupart des cas sont réglés au seinde l’équipe, mais Harald Legner et ses collègues sont toujours disponibles. Sélectionnés avec soin et spécialement formés, ils peuvent aussi, au besoin, faire appel à des psychologues professionnels. Mais la plupart du temps, c’est l’information et le fait de pouvoir parler qui sont la clé.

Grâce aux séances d’information, les collaborateurs apprennent à repérer les signes de stress, et ils sont de plus en plus nombreux à demander de l’aide. Des lieux tranquilles et sûrs sont créés pour des entretiens, les informations de contact sont facilement disponibles, et la confidentialité est garantie. Harald Legner voit clairement la différence.

«Avant, les gens démissionnaient quand ils se trouvaient dans une situation difficile. Je leur explique que leur réaction n’est pas un signe de faiblesse, mais bien une réaction normale à une situation anormale. Le taux de rotation a baissé.» Barbara Juen confirme : «À présent, les anciens s’occupent des jeunes. Ils assument davantage la responsabilité de leurs collègues.»

Besoin de pairs

Les deux sociétés nationales insistent sur la valeur du soutien fourni par les pairs. «Dans une phase aiguë, les collaborateurs n’acceptent une aide que si elle vient de collègues qui ont l’expérience du terrain, dit Barbara Juen. C’est ce qui fait l’efficacité de ce modèle.»

«En Israël, le niveau de stress est bien plus élevé, pour les ambulanciers comme pour la population en général, ajoute-t-elle. Le Magen David Adom a besoin d’une structure améliorée pour faire fonctionner le système des pairs.»

Katharina Ritz, chef de la mission du CICR à Jérusalem, confirme que la situation dans la région est difficile. «Le personnel et les volontaires des Sociétés nationales sont en première ligne des urgences, souvent au péril de leur vie. À chaque attaque en Israël ou dans les territoires palestiniens, les volontaires vont aider les victimes, parfois dans leur propre quartier. Ils peuvent trouver parmi les victimes des voisins, des amis, voire des parents. On oublie parfois que les secouristes aussi doivent être secourus. Il est vital d’apporter un soutien psychologique au personnel et aux bénévoles.»

Quand l’émotion déborde

Karin Unterluggauer, psychologue et membre de longue date de l’équipe d’intervention en cas de crise de la Croix-Rouge autrichienne, confirme la valeur du système de soutien par les pairs. Les ambulanciers appellent les équipes quand une aide supplémentaire est requise pour les victimes et les familles, le plus souvent dans des cas de décès ou de stress traumatique.

«Si on nous appelle, c’est que ça va mal», explique-t-elle.

Cela signifie que le personnel est prévenu, mais aussi que son travail est difficile, et que le soutien est vital.

«Un jour, c’était notre troisième intervention, pour le décès subit d’un nourrisson, raconte-t-elle. Nous avons passé quatre heures sur place. C’était trop. Ma collègue a dû quitter la maison pour laisser couler ses larmes, et j’avais aussi du mal à retenir mes pleurs. Je n’ai pas pu inviter la mère à parler à son enfant mort, parce que je savais que mes nerfs ne tiendraient pas. Je n’ai pas été à la hauteur, à mes propres yeux.»

L’entretien avec un collègue lui a permis d’évoquer ses émotions. «C’est alors que j’ai compris à quel point cela avait été difficile, dit Karin. Cette discussion m’a enfin permis de baisser ma garde.»

Pas un surhomme

Maya Dror est volontaire et travaille au service d’ambulances du Magen David Adom depuis 17 ans. Elle est heureuse que la Société nationale s’apprête à fournir un soutien psychosocial.

«J’ai été envoyée un jour sur le site d’un attentat, raconte-t-elle. Nous avons recueilli les corps. Je me rappelle avoir soulevé une tête sectionnée du corps; le sang coulait. Nous avons emmené les corps à la morgue. Je suis rentrée chez moi, j’ai pris une douche et j’ai repris mes activités normales. Comment est-ce possible ? Je ne suis pas un surhomme, et il est logique qu’on soit perturbé.»

Des secouristes aident les victimes après un carambolage d’une centaine de véhicules en Autriche, en mars 2008.
©REUTERS / JOHANN FESL, AVEC L’AUTORISATION DE www.alertnet.org