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Faire passer le message

 

Que ce soit par campagnes de SMS ou par contacts directs, l’information des bénéficiaires est parfois essentielle à leur survie. Les avancées techniques offrent des outils nouveaux, mais les questions demeurent : le message passe-t-il ? Savons-nous écouter ?

Installée à son bureau dans le camp de base de la FICR à Port-au-Prince, Sharon Reader affiche sur l’écran de son ordinateur portable une carte Google de Haïti, parsemée de petits marqueurs bleus qui représentent des antennes de téléphonie mobile. Elle sélectionne une série d’antennes avec son curseur, puis tape un message en créole et clique sur «envoi». En moins d’une heure, près de 24 000 personnes dans la ville de Port-de-Paix, au nord du pays, vont recevoir un SMS de la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne leur rappelant de se laver les mains avec du savon pour se protéger du choléra.
 
À dix minutes de là, dans le camp dit «La Piste», Nicolette Bernard, une Haïtienne au sourire enjoué et aux tresses blondes, s’approche d’une femme qui fait sa lessive à l’entrée de sa tente. Elle se présente comme une collaboratrice de la Société nationale chargée des questions d’hygiène. «Qu’est-ce que tu sais du choléra ?», demande-t-elle à la femme. Dans la conversation, elle lui rappelle comment elle peut protéger sa famille de la maladie.

Ces deux tactiques de communication — l’une faisant appel aux techniques les plus modernes, l’autre basée sur le contact direct — transmettent le même message et constituent toutes deux une composante essentielle de l’effort entrepris pour renforcer la valeur de l’assistance humanitaire grâce à la communication. Le raisonnement est simple : en parlant aux bénéficiaires et en les écoutant, les organisations humanitaires peuvent cibler leur assistance de manière plus efficace, tout en donnant aux bénéficiaires un rôle plus important dans leur propre relèvement.

Pour Leonard Doyle, de l’Organisation internationale pour les migrations, «il est absolument indispensable d’intégrer la communication avec les bénéficiaires dans tous les plans de développement. On a un million de personnes qui vivent sous tente depuis un an. Qui connaît leurs besoins, leur état d’esprit, leurs problèmes ? Il faut les écouter, sinon on avancera à l’aveugle, en s’imaginant que l’on a réponse à tout.»

Le principe d’écouter les victimes n’est pas nouveau. L’idée a toujours été présente depuis que l’on s’efforce d’aider des populations dans le besoin. Cependant, la notion de communication avec les bénéficiaires a pris une importance sans précédent ces dernières années, après que plusieurs catastrophes majeures — en particulier le tsunami de 2004 dans l’océan Indien — ont clairement montré la nécessité de mettre en place des systèmes d’alerte et de secours qui répondent mieux aux besoins concrets des populations.

Un certain nombre d’organisations internationales de secours et de développement, ainsi que des agences de presse, ont réagi en mettant sur pied un groupe de travail appelé «Communiquer avec les communautés sinistrées», qui soutient et encourage les acteurs humanitaires à communiquer avec les personnes qu’ils cherchent à aider.

Aujourd’hui, la communication avec les bénéficiaires est intégrée à de nombreuses opérations, depuis le Pakistan ravagé par les inondations jusqu’aux communautés pastorales de Mongolie touchées par la famine, en passant par les villages du Sahel victimes de la sécheresse. Mais l’ampleur du séisme en Haïti exigeait que les efforts du Mouvement dans ce domaine passent à un niveau supérieur. Pour la première fois, la FICR a engagé un délégué à plein temps chargé de cette tâche, tandis que des postes similaires étaient créés par les Croix-Rouge britannique et canadienne.

«L’approvisionnement en informations est aussi important que l’approvisionnement en eau», assure Sharon Reader, qui est déléguée de la FICR pour les communications avec les bénéficiaires à Port-au-Prince. «Quand il y a un accident, on allume la radio ou la télévision. On a besoin de savoir ce qui se passe : où dois-je me rendre, que dois-je faire, où puis-je obtenir de l’aide ?»

Des SMS aux mégaphones

Depuis le séisme, Sharon Reader et ses collègues ont eu à traiter de problèmes de logement, de préparation aux catastrophes, de violence sexiste, de santé et d’hygiène, en recourant à un mélange de moyens de haute technologie et de méthodes éprouvées : camions dotés de systèmes de sonorisation, affiches imprimées, émissions radiophoniques, lignes téléphoniques ouvertes, tout en soutenant des équipes d’hygiène et en envoyant des millions de messages sur les téléphones portables des habitants.

Le recours aux messages SMS a, pendant ce temps, pris une dimension nouvelle. «La technologie des SMS avait déjà été souvent utilisée, mais sans grande efficacité, au coup par coup», explique Will Rogers, spécialiste des communications pour la Croix-Rouge irlandaise qui a développé les messages par téléphone portable pour des campagnes en Indonésie.

Avant de se rendre à Port-au-Prince, il se mit en rapport avec Trilogy International, la société mère de l’un des fournisseurs de téléphone de Haïti, pour leur exposer les besoins de la FICR et de la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne. Les techniciens de Trilogy mirent au point un système tout nouveau permettant à la FICR et à la Société nationale de sélectionner une zone géographique précise pour y diffuser des messages  texte. Par exemple, lorsqu’une crue  soudaine menaça la côte septentrionale de Haïti au mois de septembre dernier, ils purent envoyer un message à 50 000 personnes vivant dans la zone menacée, sans alerter inutilement la population du reste du pays.

Contrairement à d’autres services, les destinataires n’ont pas à être abonnés au système d’alerte pour recevoir des SMS. Grâce à l’ingéniosité de certains habitants des camps, il n’est parfois même pas nécessaire d’avoir un téléphone. Dans un camp de Port-au-Prince, le président du comité du camp, Paul Jean Bélo, envoie des personnes munies de mégaphones pour diffuser le contenu de chaque SMS dans tout le camp.

Les téléphones portables, cependant, ont leurs limites. La plupart des appareils utilisés en Haïti ne peuvent recevoir que des messages de 140 caractères au maximum. C’est pourquoi certains SMS prient le destinataire d’appeler un numéro gratuit pour entendre un menu à options et un message enregistré plus détaillé. Pendant une campagne sur la violence sexiste, les victimes se voyaient conseiller d’appeler le numéro pour avoir une liste de dispensaires où elles trouveraient de l’aide.

À l’approche de l’ouragan Thomas, un SMS fut envoyé pour inciter les habitants à appeler afin d’obtenir  des informations sur les mesures de préparation. La ligne téléphonique fut submergée d’appels; 310 000 reçurent une réponse, mais un grand nombre de gens ne parvinrent pas à joindre le central. Sharon Reader prévoit de renforcer la ligne pour éviter ce problème. L’expérience, toutefois, eut le mérite de montrer aux sceptiques que les messages texte sont efficaces. «Je ne pensais pas moi-même qu’ils fonctionneraient si bien», avoue Périclès Jean-Baptiste, chef du service diffusion et communication de la Société nationale.

Au total, ce sont près de 27 millions de messages texte qui ont été envoyés par la FICR et la Société nationale à 1,2 millions de Haïtiens en 2010. Trilogy a délivré à la FICR une licence gratuite et coopère avec Will Rogers pour traduire le produit en ourdou et l’adapter à un système de réseau mobile au Pakistan. En janvier 2011, la FICR et Trilogy ont signé un accord de licence autorisant la FICR à utiliser le système dans le monde entier.

La touche personnelle

Les SMS ne sont qu’une facette d’une stratégie globale. Lorsqu’elle conçoit une campagne de communications pour les bénéficiaires, Sharon Reader commence par un thème précis, puis elle conçoit un plan d’action autour de l’idée centrale, en choisissant des méthodes qui se complètent et qui renforcent le message.

C’est ainsi que dans le camp Annexe de la Mairie, elle a anticipé les problèmes qui allaient se poser lorsque la FICR et la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne n’ont plus disposé que d’une surface permettant de bâtir 350 abris pour 900 familles. En collaboration étroite avec l’équipe chargée de l’hébergement, elle a pris les devants par une solution «ad hoc» consistant à poser des affiches sur des panneaux pour expliquer le processus de sélection de la Croix-Rouge et les critères permettant d’établir qui sont les membres les plus vulnérables de la communauté. Elle a fait circuler un camion équipé de haut-parleurs pour diffuser le même message afin que les personnes illettrées soient informées elles aussi. Elle a enfin diffusé des informations sur un numéro à appeler pour les personnes qui avaient des questions. «Nous avons utilisé les communications pour aplanir les difficultés et réduire le sentiment de mécontentement», explique-t-elle.

C’est à Port-au-Prince que s’étale l’immense camp La Piste, avec ses 50 000 personnes déplacées qui vivent sous des tentes misérables, alignées en files interminables. C’est l’un des premiers sites où le choléra est apparu dans la capitale, et il abrite un centre de soins. Au début du mois de janvier, une série de lits vides montrait que le message sur la prévention commençait à passer.

Néanmoins, les agents de la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne chargés de la promotion de l’hygiène ont continué à se rendre dans les tentes jour après jour. Une des volontaires, une jeune femme nommée Lovely, s’est approchée d’une femme qui préparait le repas devant sa tente. «Le choléra est toujours là, lui a-t-elle rappelé, n’oublie pas de continuer à te laver les mains et de cuire les légumes.»

«Il est essentiel de répéter inlassablement les messages », explique Amanda George, chargée de la communication avec les bénéficiaires pour la Croix-Rouge britannique. Le vendredi, elle loue souvent un camion équipé d’une installation de sonorisation pour sillonner le camp et diffuser des messages sur les questions d’hygiène. Tandis que des haut-parleurs géants diffusent de la musique haïtienne et des messages, deux volontaires déguisés en clowns chantent, dansent et parlent à la foule de questions de santé publique.

«L’un de nos chauffeurs est musicien, explique Amanda George. Il a écrit une chanson sur la manière de se débarrasser des déchets. Il a suffi qu’il la chante une fois dans les camps pour que les enfants la retiennent et la reprennent en chœur avec lui.»

À l’ouest de la capitale, dans la ville de Léogâne, en bord de mer, près de 50 kiosques en bois sont répartis dans les communautés où la Société canadienne de la Croix-Rouge est active. La Société nationale les a érigés pour servir de points d’information, où l’on trouve par exemple des listes de personnes dont les maisons ont été expertisées.

«Le lendemain du jour où nous avons ouvert le premier kiosque, un homme s’est présenté et il a constaté que son nom n’était pas sur la liste. Il avait été oublié», explique Louise Taylor, la déléguée de la Société canadienne chargée de la communication avec les bénéficiaires. Les kiosques disposent aussi de boîtes à lettres pour recueillir les commentaires des habitants, et d’affiches avec des bandes dessinées explicatives sur divers thèmes, comme le système de distribution des abris provisoires.

Le contact direct permet aussi aux humanitaires d’entendre les rumeurs potentiellement néfastes et d’y réagir. Sharon Reader a entendu dire à un certain moment que les membres du comité du camp exigeaient de l’argent pour fournir des abris. Elle a immédiatement imprimé des affiches assurant que les abris Croix-Rouge Croissant-Rouge étaient gratuits et donnant un numéro de téléphone à appeler en cas de demande de paiement.

Un temps pour l’écoute

Chacun en convient : le plus difficile, dans la communication avec les bénéficiaires, consiste à veiller à ce que les personnes les plus nécessiteuses aient aussi voix au chapitre. «Diffuser de l’information, ce n’est pas difficile, explique Sharon Reader; il nous a fallu plus de temps pour imaginer comment faire pour recevoir de l’information en retour.»

C’est à cette fin qu’elle travaille aujourd’hui sur un petit projet pilote avec une entreprise haïtienne, Noula, qui a ouvert une ligne téléphonique grâce à laquelle les résidents du camp Annexe de la Mairie peuvent appeler et déposer des plaintes concernant leurs conditions d’hébergement. Ils peuvent aussi poser des questions à leurs interlocuteurs, qui disposent d’une liste des questions les plus courantes et des réponses à donner. Lorsqu’ils ne sont pas en mesure de répondre, ils transmettent les informations à la Croix-Rouge, qui peut donner suite.

La radio joue aussi son rôle. Chaque mercredi à 15 heures, la FICR produit «Radio Croix-Rouge» sur la chaîne Radio One de Haïti. C’est une émission pendant laquelle les auditeurs peuvent appeler — concept assez nouveau ici —, avec des experts invités et un sujet différent chaque semaine. L’émission est si populaire que Sharon Reader envisage de la produire deux fois par semaine. (Le Croissant-Rouge du Pakistan a aussi lancé une émission radiophonique interactive hebdomadaire, ainsi qu’une émission de télévision de 30 minutes.)

Un jour de cet hiver, deux collègues haïtiens de Sharon, Moralus Joseph et Johnson Hilaire, ont produit une émission sur le choléra. Ils ont amené leurs ordinateurs portables dans un conteneur servant de bureau dans le camp de base de la Croix-Rouge, branché une table de mixage et deux micros, et quelques minutes plus tard, l’émission commençait. Moralus Joseph a posé quelques questions à ses invités (un médecin de la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne et un directeur du département de la santé de la Société nationale), Johnson Hilaire a diffusé quelques annonces et jingles pré-enregistrés (y compris une chanson sur le savon et l’eau), puis la ligne téléphonique a été ouverte aux auditeurs.

Les appelants, peu nombreux dans un premier temps, se sont faits plus nombreux tout au long de l’émission. «Combien de temps l’eau purifiée reste-telle propre ?» a demandé un auditeur. «Si j’ai déjà eu le choléra, est-ce que je peux l’attraper à nouveau ?», s’est interrogé un autre. «Si on a la diarrhée, est-ce que cela veut dire qu’on a le choléra ?»

Bien sûr, certaines questions sont restées sans réponse : «Quand serons-nous débarrassés du choléra ?», par exemple. Cependant, l’émission a permis aux gens de poser des questions franches, de mettre des mots sur leurs craintes et de sentir qu’ils étaient écoutés

Amy Serafin
Journaliste indépendante basée à Paris.


Que ce soit en Haïti ou en Mongolie, la technologie du téléphone portable bouleverse la manière dont le Mouvement communique avec les bénéficiaires. En Mongolie, des bergers comme Khairkhandulaan Soum utilisent le téléphone portable pour
des alertes au mauvais temps et pour partager d’autres informations urgentes qui peuvent sauver des vies.
Photo : ©Rob Few / FICR

 

 

 


 

 

«L’approvisionnement
en informations est
aussi important que
l’approvisionnement
en eau.»

Sharon Reader,
déléguée de la FICR
pour les communications
avec les bénéficiaires

 

 

 

 

 

 

 


Bien que les téléphones portables soient de plus en plus répandus, une bonne communication avec les bénéficiaires exige des contacts personnels, des visites à domicile et une évaluation approfondie des besoins. Ici, un volontaire de la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne parle de questions d’hygiène à une habitante. Photo : ©FICR

 

 

 

 

 

 

 

«La technologie des
SMS avait déjà été
souvent utilisée,
mais sans grande
efficacité, au coup
par coup.»

Will Rogers,
spécialiste des
communications
pour la Croix-Rouge
irlandaise

 

 

 

 

 

 

 

 


Cette émission de télévision hebdomadaire organisée par le Croissant-Rouge du Pakistan et le personnel de la FICR a permis de communiquer avec les personnes touchées par les inondations de l’année dernière. Par leurs messages, les téléspectateurs contribuent au contenu de l’émission. Photo : ©FICR

 

 

 

 

 

 

 

«Il est absolument
indispensable
d’intégrer la
communication avec
les bénéficiaires
dans tous les plans
de développement,
sinon on avancera
à l’aveugle, en
s’imaginant que l’on
a réponse à tout.»

Leonard Doyle,
Organisation
internationale pour
les migrations, Haïti

 


 

 

 

 

 


Photo : ©CICR

Rétablir les liens familiaux

Le CICR et la Société nationale de la Croix-Rouge haïtienne ont combiné des techniques perfectionnées et des méthodes simples pour réunir des familles séparées par le programme de rétablissement des liens familiaux (RLF). Dans les jours qui ont suivi le séisme, le CICR a dépêché des équipes mobiles équipées de téléphones satellite, afin que les sinistrés puissent appeler leurs proches partout dans le monde.

L’existence des services RLF a été signalée par des annonces radiodiffusées, par des affiches placardées partout et par des camionnettes équipées de haut-parleurs. En parallèle, le personnel de la Société nationale s’activait dans les camps pour recueillir des informations sur les personnes disparues afin de les placer sur le site de recherches du CICR. Les utilisateurs des services RLF pouvaient en l’occurrence se trouver dans le camp voisin, mais aussi à New York, à Montréal, à Miami ou à Paris.

Dans des situations de conflit, la communication avec les bénéficiaires est tout aussi vitale, bien qu’elle pose des problèmes difficiles, surtout pour ce qui est des moyens de haute technologie. Non seulement la confidentialité des informations et la sécurité des bénéficiaires pourraient être menacées, mais encore la coopération avec un prestataire de services de télécommunications pour mener des campagnes de SMS pourrait compromettre la neutralité si cet opérateur appartenait ou était affilié
à l’une des parties au conflit. La communication directe avec les bénéficiaires demeure cruciale, tant pour évaluer les besoins que pour rassembler tous les renseignements nécessaires afin de comprendre le contexte politique et culturel dans lequel l’aide est acheminée.

Dans bien des zones de conflit, les services de téléphonie mobile sont inaccessibles; la radio est alors plus efficace. Pour venir en aide aux personnes séparées par le conflit en Somalie, le CICR collabore avec la BBC pour diffuser des émissions de 15 minutes, sollicitant des informations et donnant les noms des personnes recherchées.

 

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